Trách nhiệm giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng đối với sản phẩm, hàng hóa có khuyết tật

TRÁCH NHIỆM GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM, HÀNG HÓA CÓ KHUYẾT TẬT

Trong bối cảnh kinh tế thị trường và thương mại điện tử phát triển mạnh mẽ, quyền lợi của người tiêu dùng ngày càng được pháp luật Việt Nam bảo vệ chặt chẽ. Một trong những vấn đề thường gặp là sản phẩm, hàng hóa có khuyết tật gây thiệt hại cho người tiêu dùng hoặc tiềm ẩn rủi ro đối với sức khỏe, tính mạng. Khi xảy ra sự cố, trách nhiệm giải quyết khiếu nại của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa được pháp luật quy định như thế nào?

1. Hàng hóa có khuyết tật là gì?

Tại khoản 4, Điều 3, Luật BVQLNTD năm 2023 quy định: “Sản phẩm, hàng hóa có khuyết tật là sản phẩm, hàng hóa không bảo đảm an toàn cho người tiêu dùng, có khả năng gây thiệt hại cho tính mạng, sức khỏe, tài sản của người tiêu dùng nhưng chưa phát hiện được khuyết tật tại thời điểm sản phẩm, hàng hóa được cung cấp cho người tiêu dùng mặc dù sản phẩm, hàng hóa đó được sản xuất theo đúng tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật hiện hành, bao gồm:

a) Sản phẩm, hàng hóa sản xuất hàng loạt có khuyết tật phát sinh từ thiết kế kỹ thuật;

b) Sản phẩm, hàng hóa đơn lẻ có khuyết tật phát sinh từ quá trình sản xuất, chế biến, vận chuyển, lưu giữ và sử dụng;

c) Sản phẩm, hàng hóa tiềm ẩn nguy cơ gây mất an toàn trong quá trình sử dụng nhưng không có hướng dẫn, cảnh báo đầy đủ cho người tiêu dùng.”

Như vậy, một sản phẩm, hàng hóa được coi là có khuyết tật không chỉ có những lỗi kỹ thuật rõ ràng như gãy, nứt, hỏng, mà còn bao gồm cả các nguy cơ cơ gây mất an toàn trong quá trình sử dụng cơ gây mất an toàn trong quá trình sử dụng nhưng không có hướng dẫn, cảnh báo đầy đủ cho người tiêu dùng.

Ví dụ: Một loại bình xịt phòng chống côn trùng có chứa dung môi dễ cháy, nhưng trên bao bì không in cảnh báo “Tránh sử dụng gần lửa”. Khi người tiêu dùng xịt gần bếp gas, xảy ra cháy nổ, trường hợp này được coi là hàng hóa có khuyết tật do thiếu cảnh báo an toàn.

2. Quyền khiếu nại của người tiêu dùng

Theo khoản 1 Điều 3 Luật Bảo vệ người tiêu dùng 2023: người tiêu dùng là người mua, sử dụng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt của cá nhân, gia đình, cơ quan, tổ chức và không vì mục đích thương mại.

Theo khoản 1 Điều 3 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023, người tiêu dùng được hiểu là người mua, sử dụng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt của cá nhân, gia đình, cơ quan, tổ chức và không vì mục đích thương mại. Quy định này xác định rõ đối tượng được pháp luật bảo vệ là người tiêu dùng cuối cùng, tức là người hưởng lợi ích từ việc sử dụng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ, chứ không phải người mua để bán lại.

Cũng theo khoản 7 Điều 4 của Luật này, người tiêu dùng có quyền: “Khiếu nại, tố cáo, khởi kiện hoặc đề nghị tổ chức xã hội khởi kiện để bảo vệ quyền lợi của mình theo quy định của Luật này và quy định khác của pháp luật có liên quan.”

Như vậy, khi quyền và lợi ích hợp pháp bị xâm phạm do sản phẩm, hàng hóa có khuyết tật hoặc không bảo đảm chất lượng, người tiêu dùng có thể khiếu nại, tố cáo, khởi kiện theo quy định. Việc khiếu nại trước tiên có thể liên hệ trực tiếp với doanh nghiệp, nhà sản xuất nơi cung cấp sản phẩm, hàng hóa, để phản ánh, yêu cầu bồi thường hoặc đổi trả sản phẩm theo quy định pháp luật và chính sách của với doanh nghiệp, nhà sản xuất nơi cung cấp sản phẩm, hàng hóa.

3. Trách nhiệm giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng đối với sản phẩm, hàng hóa có khuyết tật

Tại Điều 31 của Luật Bảo vệ người tiêu dùng 2023 quy định về trách nhiệm tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng như sau:

“1. Tổ chức, cá nhân kinh doanh có trách nhiệm tổ chức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng.

2.Tổ chức, cá nhân kinh doanh có trách nhiệm thông báo cho người tiêu dùng về việc tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng trong thời hạn 03 ngày làm việc kể từ ngày nhận được phản ánh, yêu cầu, khiếu nại đó.

3.Tổ chức, cá nhân sản xuất, nhập khẩu sản phẩm, hàng hóa hoặc trực tiếp bán, cung cấp sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ cho người tiêu dùng có trách nhiệm xây dựng, công khai quy trình tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng theo hình thức niêm yết ở vị trí dễ nhìn thấy tại trụ sở, địa điểm kinh doanh và đăng tải trên trang thông tin điện tử, phần mềm ứng dụng (nếu có).

4. Quy định tại khoản này không bắt buộc áp dụng đối với cá nhân hoạt động thương mại độc lập, thường xuyên, không phải đăng ký kinh doanh, tất cả doanh nghiệp siêu nhỏ theo quy định của pháp luật.”

Như vậy, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 đã quy định rõ ràng nghĩa vụ của tổ chức, cá nhân kinh doanh trong việc tiếp nhận và giải quyết khiếu nại, phản ánh, yêu cầu của người tiêu dùng, bất kể yêu cầu đó có căn cứ hay không, nhằm bảo đảm quyền được bảo vệ và quyền được thông tin của người tiêu dùng. Doanh nghiệp có thể quy định thời hạn xử lý khiếu nại nội bộ theo chính sách riêng, nhưng bắt buộc phải thông báo cho người tiêu dùng về việc đã tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại trong thời hạn 03 ngày làm việc kể từ ngày nhận được yêu cầu đó.

Lưu ý: Quy định này chỉ áp dụng đối với người tiêu dùng theo đúng khái niệm tại khoản 1 Điều 3 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023, tức là người mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt, không vì mục đích thương mại. Do đó, nếu người khiếu nại là tổ chức, cá nhân mua hàng để kinh doanh, phân phối lại hoặc phục vụ hoạt động thương mại, thì không thuộc phạm vi điều chỉnh của quy định này. Trong trường hợp đó, việc phản hồi khiếu nại được thực hiện theo thỏa thuận thương mại hoặc hợp đồng giữa các bên và quy định pháp luật có liên quan, chứ không bắt buộc trong thời hạn 03 ngày như quy định dành cho người tiêu dùng.

Ngoài trách nhiệm tiếp nhận xử lý khiếu nại, đối với người tiêu dùng, Điều 32 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 còn quy định trách nhiệm đối với sản phẩm, hàng hóa có khuyết tật được quy định như sau:

“1. Khi phát hiện sản phẩm, hàng hóa có khuyết tật, tổ chức, cá nhân kinh doanh có trách nhiệm sau đây:

a) Thu hồi và xử lý sản phẩm, hàng hóa có khuyết tật theo quy định tại Điều 33 của Luật này và quy định khác của pháp luật có liên quan;

b) Thực hiện các biện pháp cần thiết để bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong quá trình thu hồi và xử lý sản phẩm, hàng hóa có khuyết tật;

c) Báo cáo cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và cơ quan quản lý nhà nước có liên quan trước và sau khi thực hiện việc thu hồi; thực hiện việc thu hồi đúng nội dung đã báo cáo, thông báo và chịu các chi phí phát sinh trong quá trình thu hồi.

2. Cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cấp tỉnh và cơ quan chuyên môn cấp tỉnh nơi thực hiện thu hồi sản phẩm, hàng hóa có khuyết tật có trách nhiệm kiểm tra, theo dõi việc thực hiện để bảo đảm việc thu hồi đúng nội dung đã báo cáo, thông báo, bảo đảm quyền, lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng và phù hợp với quy định của pháp luật.

3. Trường hợp việc thu hồi sản phẩm, hàng hóa có khuyết tật được tiến hành trên địa bàn từ 02 tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương trở lên thì cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ở trung ương và cơ quan quản lý nhà nước có liên quan ở trung ương có trách nhiệm kiểm tra, theo dõi.

4. Chính phủ quy định chi tiết Điều này”

KHUYẾN NGHỊ CỦA LUẬT 3S:

[1] Đây là Bài viết khái quát chung về vấn đề pháp lý mà quý Khách hàng, độc giả của Luật 3S đang quan tâm, không phải ý kiến pháp lý nhằm giải quyết trực tiếp các vấn đề pháp lý của từng Khách hàng. Do đó, bài viết này không xác lập quan hệ Khách hàng – Luật sư, và không hình thành các nghĩa vụ pháp lý của chúng tôi với quý Khách hàng.

[2] Nội dung bài viết được xây dựng dựa trên cơ sở pháp lý là các quy định pháp luật có hiệu lực ngay tại thời điểm công bố thông tin, đồng thời bài viết có thể sử dụng những kiến thức hoặc ý kiến của các chuyên gia được trích dẫn từ nguồn đáng tin cậy (nếu có). Tuy nhiên, lưu ý về hiệu lực văn bản pháp luật được trích dẫn trong bài viết có thể đã thay đổi hoặc hết hiệu lực tại thời điểm hiện tại mà mọi người đọc được bài viết này. Do đó, cần kiểm tra tính hiệu lực của văn bản pháp luật trước khi áp dụng để giải quyết các vấn đề pháp lý của mình hoặc liên hệ Luật 3S để được tư vấn giải đáp.

[3] Để được Luật sư, chuyên gia tại Luật 3S hỗ trợ tư vấn chi tiết, chuyên sâu, giải quyết cho từng trường hợp vướng mắc pháp lý cụ thể, quý Khách hàng vui lòng liên hệ Luật 3S theo thông tin sau: Hotline: 0363.38.34.38 (Zalo/Viber/Call/SMS) hoặc Email: info.luat3s@gmail.com

[4] Dịch vụ pháp lý tại Luật 3S:

Trách nhiệm giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng đối với sản phẩm, hàng hóa có khuyết tật

03

Th11